前言

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2015年年初，随着“有人”业绩的攀升，客户数量的增加，电话、QQ的售后支持量压力也越来越大，所以，我们开始寻找售后支持的根本解决方案。
在研究了阿里巴巴、H3C、华为...这些大型企业的售后支持方式之后，发现他们无一例外的采用工单系统作为标准化服务。我们分析了工单系统的优劣之后，最终决定采纳，从而形成了现在的“有人客户支持中心”。
和现如今大家熟知的QQ和电话客服相比，有一定缺点，但是也有2种方式无法取代的优势。今天就在这里为大家分析一下

 

优点

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1、问题可追溯

电话和QQ支持往往出现问题解决到一半却忘记后续跟进了，不能彻底解决客户的问题。
而“客户支持中心”提交的所有问题都保留记录，直到关闭才算结束，保证所有的问题真正彻底解决。

 

2、解决可以更专业

技术支持能够解决大部分使用方面的问题，如果遇到无法解决的，可以转给相关的研发人员给予专业的回答。

 

3、问题解决方式多样 ：与电话相比

相较于电话中语言的贫乏，“客户支持中心”通过邮件把问题的解决方法用文字、图片甚至视频方式发送给客户。

 

4、范围广：与QQ相比

虽然QQ使用率很高，但是只局限于中国，而Email却是全球都在使用的，客服人员的回复都将推送到客户的邮箱中。
使用“客户支持中心”能够更好的服务全球客户。

 

5、问题的解决都有记录

所有支持过的问题都会保存在服务器中，如果遇到同样的问题却忘记当时怎么解决的，可以翻阅之前的服务记录解决。

 

缺点

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当然，对比QQ和电话客服，“客户支持中心”也有一个缺点：不是即时回复，需要一定的响应时间。
为此，我们为技术支持同事的考核规则设定为10分钟内（法定工作时间 8:30-17:30）必须给予准确回复。
其实，相对于有些问题，电话里描述不清楚带给客户的不满意；或者客服人员打字速度慢引起客户的焦躁，还不如通过邮件发送给客户一个满意的答案来的有效果些。

 

结束语

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为此，“客户支持中心”认定为有人官方唯一指定的售后支持入口。

QQ、电话不一定能跟踪问题，而“客户支持中心”一定能解决到底！

售后问题请提交：客户支持中心(h.usr.cn)